Gestion des conflits (Communication)

Afin de désamorcer ou de ne pas créer une situation critique, il convient de communiquer, voici quelques règles pour une bonne communication :

-         On ne peut pas ne pas communiquer

-         Communiquer c’est transformer car entre :

o      ce que je pense,

o      ce que je veux dire,

o      ce que je crois dire,

o      ce que je dis,

o      ce que vous avez envie d’entendre,

o      ce que vous croyez entendre

o      ce que vous entendez,

o      ce que vous avez envie de comprendre,

o      ce que vous comprenez,

o      Il y a neuf possibilités que nous ayons des difficultés à communiquer ! mais essayons quand même… ! »

-         Toute relation a à voir avec le pouvoir

-         L’acteur = buts propres + libre + rationalité limitée

-         Le pouvoir est une relation, non un attribut

-         Donc pouvoir repose sur contraintes et légitimité (manœuvrer, négocier…)

-         Sources pouvoir (expertise, connaissances environnement extérieur, détention information, connaissances réglementation)

-         Rappel à l’ordre, à la règle (assez tôt)

-         La décision est souveraine et indiscutable

-         L’accueil est déterminant

-         Vocabulaire simple

-         Une idée par phrase

-         Avoir un retour

-         Fournir un retour

-         Volume (haut) et rythme (posé)

-         Occupation de l’espace

-         Respect réciproque de la personne

-         Respect de l’identité et de l’estime de soi

-         Répondre aux questions

-         Affronter le problème

-         A priori du doute positif

-         Laisser s’exprimer l’insatisfaction (cracher son venin)